11 juni 2020

Winkel of restaurant. Hoe voorzie je de klant op afstand?

En toen ging de deur dicht … Zondag 15 maart 2020 staat in hun geheugen gegrift. Restaurateur Annaline Doelen van wijnrestaurant Mes Amis en Esther Paulus-Maalsté, storemanager van de Bijenkorf in Maastricht. En Laurens van Ommen en Jeanine van Oudakker van restaurant Boschmolenplas in Panheel. Ze zochten nieuwe manieren om hun gasten en klanten op afstand te bereiken. Hun aanpak deelden ze met collega-ondernemers en logistieke partners tijdens de online kennissessie ‘Winkel of restaurant. Hoe voorzie je de klant op afstand?’ van afgelopen 22 mei. Mark Luikens en Jelle Ummels van programmabureau Zuid-Limburg Bereikbaar lieten trends in klantengedrag zien en reikten commerciële en logistieke tips aan.

Alle routes regelen met eigen auto’s was een ramp

Annaline Doelen van wijnrestaurant Mes Amis: “We wisten het zeker. Onze gasten hebben altijd wat te vieren. Dat kan nu niet in ons restaurant. Dus wij gaan ons restaurant naar de klanten brengen. We gingen maaltijden aanbieden die onze gasten gemakkelijk thuis kunnen afmaken. Via de website kunnen gasten letterlijk in de keuken kijken. Onze kok geeft zelf uitleg. Alle routes regelen met eigen auto’s was echter een ramp. Inmiddels werken we met een aantal horecazaken samen en hebben we BinnenstadService Maastricht ingeschakeld voor de belevering aan huis. Wat een verademing.
Verder hebben we onze website aangepast. Gasten kunnen nu alles online bestellen. Geen losse mailtjes meer en nauwelijks nog telefoon. En we hebben een Heuvellandbox bedacht. Daarin zitten producten van lokale leveranciers. In de box zit als extraatje een magazine met informatie over de producten en vouchers om zelf te gaan kopen bij lokale leveranciers. ”

Blijven leren en vernieuwen

Online shoppen? Daar waren ze bij de Bijenkorf al specialist in. Toch blijven ze leren en vernieuwen. Storemanager Esther Paulus-Maalsté: “We hebben de verbouwing die gepland was in de avond naar de dag verplaatst. Er kon gelukkig online volop gewinkeld worden. Alles wat thuis te gebruiken was in bijv. keuken, woonkamer of slaapkamer was zeer in trek. Collega’s uit de winkel zijn ingezet om het klant contact centrum te ondersteunen. De binding met de klant blijft voor ons altijd centraal staan. Om extra toeloop naar de winkels te voorkomen is de Sale dit jaar eerst online gestart. Voordat onze winkel weer open is gegaan, hebben we eerst een nieuwe routing aangebracht. Een real time klantenteller geeft voor iedereen zichtbaar aan hoeveel klanten in het gebouw zijn. De klant kan zelf op de website van de Bijenkorf zien hoe het druk het op het moment is. Omdat de meeste winkels in de stad pas om 12.00 open gaan is het in de ochtend uren lekker rustig. Om de drukte in de binnenstad meer te spreiden zou het helpen als er meer winkels eerder openen dan 12.00 uur. Hierdoor hebben de bezoekers de kans om zelf ook op rustige momenten te komen. Daardoor spreid je de drukte in de stad beter.

Je bedrijf opnieuw uitvinden

Laurens van Ommen samen met zijn partner Jeanine Oudakker zijn ondernemers uit de regio Midden-Limburg die afgelopen maart BMP Boschmolenplas TAKEAWAY hebben geïntroduceerd. Laurens: “Ook wij moesten ons bedrijf opnieuw uitvinden om onze gasten te blijven bedienen. We hebben met BMP Boschmolenplas TAKEAWAY een bezorg- en afhaalservice opgezet samen met de Brasserie Boschmolenplas. We werden steeds enthousiaster toen we merkten dat vaste én nieuwe klanten maaltijden gingen bestellen.” Bestellen kan telefonisch of online. Betalen is met een Tikkie. Het thuisbezorgen is vooral met eigen mensen uitgevoerd. Afhalen kan ook bij de brasserie in Panheel. Op de parkeerplaats krijg je keurig te zien wanneer je maaltijd klaar is en je, met in achtneming van alle RIVM maatregelen, je de maaltijden kunt meenemen. Jeanine: “De maaltijden worden warm bezorgd. Je hoeft thuis niets meer te doen en kiezen daarmee voor gemak. Wanneer we straks weer opengaan, gaan we ook door met BMP Boschmolenplas TAKEAWAY.”

Ander aankoopgedrag

Door onze beperkt mobiliteit is ook ons aankoopgedrag gewijzigd. De klant van nu is doelgerichter, koopt minder frequent en op andere tijden. Online wint terrein. Klanten richten zich op producten voor in en rondom het huis en blijven op zoek naar beleving. Minder klanten in de winkel en minder gasten in het restaurant. Er zijn nieuwe kansen en mogelijkheden voor ondernemers die snel handelen, zo hielden Mark Luikens en Jelle Ummels van programmabureau Zuid-Limburg Bereikbaar de deelnemers voor. Zij delen graag hun kennis met jou.